Какъв е най-добрият начин за даване на обратна връзка – устно или писмено?

Позната ситуация: давате ясна обратна връзка на подчинен. Той признава, че си прав. И тогава… нищо не се променя. Колко често ви се е случвало това? Това може да се случи по различни причини, но една от най-важните е как е направено: устно или писмено. Може би избирате подход, основан не на ефективност, а защото е по-удобен за вас.

Но това, което изглежда най-простото, не винаги дава най-добри резултати. За да бъде обратната връзка ефективна, трябва да прецените какво работи най-добре за вашите цели, аудитория и ситуация. Разбираме кога е препоръчително да оставите писмена рецензия и кога е по-добре да говорите.

Писмената обратна връзка е добра, когато…

Имате достатъчно време да обмислите нещата.

Често прибягваме до писмена обратна връзка, когато чувстваме, че нямаме време за разговор. Може да бъде изкушаващо бързо да изпратите имейл и да го зачеркнете от списъка си със задачи. И това е грешка. В суматохата на съвременния трудов живот е доста лесно да забравим, че писмената комуникация остава с нас завинаги. Отделете допълнителна минута, за да прочетете отново отзива си и се уверете, че е прегледан внимателно.

Това също ще ви позволи да прецените тона на съобщението. Дори ако напишете рецензията си в неутрален или положителен тон, читателите са склонни да възприемат текста във възможно най-лошата светлина.

Това отчасти се дължи на факта, че е невъзможно да се покаже позитивен език на тялото и топъл глас в писмен вид. Затова се опитайте да изразите насърчение и благодарност без съмнение, както и да добавите добри думи.

Искате да повторите или поправите казаното в разговор.

Ако вашата обратна връзка включва инструкции, следващи стъпки, най-добри практики или друга информация, от която получателят ще се нуждае в работата си, помислете дали да не му изпратите имейл. Съвет: Ако кажете на човек повече от две неща, не очаквайте той да запомни всички подробности. Подгответе писмено резюме, за да му помогнете да осъзнае всичко необходимо в бъдеще.

Искате да дадете време на другия да обмисли нещата.

Хората често възприемат това, което чуват, по-добре, ако могат първо да обработят информацията в писмен вид. Например можете да добавите провокиращи размисъл въпроси към вашата обратна връзка, за да улесните разговора. Това ще улесни колегите да се подготвят за дискусии за обратна връзка.

Устната обратна връзка е добра, когато…

Прегледът не е съвсем ясен.

Имейлът и други писмени формати не са подходящи за подробно обсъждане на сложни теми. Ако вашето мнение може да се промени в зависимост от отговора на събеседника, по-добре е да отделите време за личен разговор. Това позволява по-пълно изследване на сложен проблем и води до по-добри решения.

Треньорът Сара Гершман и експертът по комуникации Кейси Мунк дават следния пример от собствената си практика.

Директорът трябваше да информира служителя, че трябва да говори повече на срещи с клиенти. Въпреки че проблемът беше ясен, директорът не беше сигурен какво го причинява – може би служителят се е чувствал неподготвен или не е смятал, че трябва да бъде проактивен. Тя беше посъветвана да подкрепи колегата си по всякакъв начин, но съветът й можеше да варира много в зависимост от това, което научи от разговора.

По време на дискусията тя научи, че предишният мениджър иска служителите да говорят по-малко на срещи с клиенти. Ако директорът в примера беше избрал да даде писмена обратна връзка, тя нямаше да получи ценна информация и нямаше да може да помогне на служителя. В резултат на това тя успя да изрази очакванията си и на събеседника му беше по-удобно да говори.

Когато трябва да предоставите сложна обратна връзка, пишете за срещата предварително. Можете дори да включите няколко въпроса, които събеседникът трябва да е готов да обсъди. След разговора изпратете писмено резюме на това, до което сте стигнали.

Включени са сложни емоции.

Винаги, когато става въпрос за емоции, разговорът става по-ефективен. И въпреки това избягваме да говорим, защото трудно се справяме с трудните емоции. Не се заблуждавайте обаче: това, че не виждате незабавната реакция на друг човек, не означава, че тя не съществува.

За разлика от това, когато човек прочете отрицателна обратна връзка, той може да реагира още по-силно. И е по-вероятно да ви разбере погрешно и да вземе коментарите присърце.

Вашата цел е да възстановите или укрепите връзката.

Често избягваме да даваме обратна връзка, защото се страхуваме, че ще навреди на връзката. Ясната и обмислена обратна връзка всъщност може да има обратен ефект и да заздрави връзката – ако излезе в устен разговор. Това е така, защото добрата обратна връзка предполага сътрудничество.

Когато отделите време да изслушате гледната точка на другия и работите заедно, за да намерите решения, в крайна сметка можете да се разберете по-добре.

От друга страна, избягването на говорене може да навреди на взаимоотношенията по начини, за които може дори да не подозирате. Когато избягваме да критикуваме колега, нашето недоволство се натрупва и се проявява по начини, които не бихме искали.

Ако решите да проведете разговор, страхът от разваляне на връзката също може да намали ефективността на обратната връзка. Склонни сме да надценяваме как другите разбират нашите мисли, особено когато изпитваме силни емоции. Това е когнитивно изкривяване, наречено илюзия за прозрачност. Понякога неволно смекчаваме отрицателната обратна връзка и предполагаме, че другият знае какво всъщност мислим.

Не забравяйте, че устната положителна обратна връзка може да бъде мощен начин за укрепване на връзката. Отделянето на време ясно и конкретно да кажете на някого какво е направил добре може значително да увеличи взаимното оценяване и доверие, както и да постигне желаните действия.

Какво ще кажете за гласовите съобщения?

Много преподаватели, предприемачи и лидери използват тази форма на комуникация, за да изпратят обратна връзка на ученици или служители. Инструменти като Voxer, Loom или гласови бележки го правят бързо (говорим седем пъти по-бързо, отколкото пишем).

Този метод набира популярност и може да преодолее някои от пропуските между устната и писмената комуникация, които описахме по-горе. Докато това позволява на мениджърите да предоставят обратна връзка бързо и удобно, то също така позволява на служителя, който получава обратна връзка, да поддържа запис на всички инструкции или следващи стъпки, към които може да поиска да се върне по-късно.

Този начин на комуникация ще ви позволи да бъдете по-откровени и в същото време да изгладите ъглите с тон на гласа, който толкова липсва в писмените рецензии.

Следващият път, когато трябва да дадете обратна връзка, запитайте се как другият човек ще го приеме най-добре. Практикувайте да излизате от зоната си на комфорт, когато ситуацията го изисква, и това ще ви направи по-силен комуникатор. Всяка комуникация на работното място ще бъде по-ефективна, когато мислим няколко стъпки напред и мислим как събеседникът или читателят ще възприемат тази информация.