Огорченият клиент – най-ценният клиент!

Вашият най-ценен клиент не е този, който винаги е лоялен. Вашият най-ценен клиент е разочарованата и обезсърчена душа, която е избрала вашия продукт и след това е стигнала до заключението, че дори и вашият клиентски център по поддръжката не може да реши проблема й.

Този клиент може да ви каже, както никой друг къде са вашите пропуски. За съжаление, никога не може да чуете това от него, освен ако не го потърсите и след това му позволите да каже каквото има да каже, пише Рон Бърли за Inc.com.

Умните предприемачи осъзнават важността на обратната връзка с клиентите, когато изграждат нов бизнес. Потребителските изследвания могат да предоставят ценна информация, но те често не достигат до тези клиенти, които трябва да бъдат чути – най-недоволните и най-разочарованите. Тези хора няма да отделят време, за да попълнят формуляр и да ви помогнат да развивате вашия бизнес. За сметка на това ще разкажат на всичките ви приятели колко са недоволни от продуктите ви.

За да разберете къде са тези клиенти и как да съберете данни от тях започнете с тези стъпки.

Идентифицирайте

За щастие, откриването на най-разочарованите клиенти обикновено не е толкова трудно – просто поговорете с вашия екип от центъра ви за клиенти. Те ще знаят кои са и може дори да ги описват (неофициално) като „онези разгеневени хора”. Вземете телефонните номера на разгневените. Намерете тихо място. Пригответе се да чуете някои критики. Бъдете готови да научите някои важни данни, които може да направят чудеса с компанията ви, ако се съобразите с тях.

Ангажираност

Разочарованите клиенти не искат да чуят екипа ви по обслужване. Въпреки това, те вероятно ще приемат повикване от главния изпълнителен директор на компанията. Ще трябва да си припомните, че тези ядосани хора невинаги са били такива. По някое време в миналото, всеки от тях е взел решение да се довери на ваш продукт или услуга – вярвали са във вашата компания. Вашата цел е да разберете какво се е случило и как може да го оправите. Те са били влюбени във вас – или най-малко са харесвали продуктите ви достатъчно, за да ви дадат парите си. Сега те са като бившите ви гаджета – чудят се какво са виждали у вас.

Действие

Действайте. В противен случай клиентът почти винаги попада в една от трите категории отчети: продуктът е наистина повреден, документацията е неправилна или очакванията на клиентите не са били правилно удовлетворени. Повечето отдели за обслужване на клиенти наистина знаят само как да се справят с първите две. За съжаление гневните клиенти попадат обикновено в трета категория. Управлението на очакванията е нещо, което трябва да се направи от екипа по продажбите и маркетинговия екип и е много трудно да се ремонтира със закъснение.

Но вие можете да го направите само на цената на едно телефонно обаждане и няколко минути от времето си.

Източник: manager.bg