4 вида оплаквания на служители и как да реагираме на тях

Зад тях често стоят съзнателни и несъзнателни намерения. Когато се сблъскате с оплаквания, първо определете вида им и причините за тях.

Продуктивни оплаквания. Те възникват от желанието да се хвърли светлина върху нежелана ситуация и да се коригира. Те могат да осигурят ценна обратна връзка и да променят практики или поведение, които вредят на организацията, да подобрят процесите, продуктите и услугите.

Пускане на пара. Това е емоционална форма на комуникация, която позволява на човек да изрази недоволство от някого или нещо. По правило такова оплакване помага да се отървете от натрупания стрес или чувство на неудовлетвореност или да намерите съмишленици.

• подкрепете събеседника или разрешите текущия проблем,
• да се справят със собствените си емоции или общо отношение към ситуацията.

Ако тази форма на оплакване стане постоянна, тя може да провокира хроничен стрес и да създаде негативна емоционална култура.

Хронични оплаквания. Изглежда, че някои се оплакват буквално от всичко – температурата в офиса, заплатата, шефа, картината на стената в трапезарията … Такива хора са по-критични или песимистични за позицията си, работата и света около тях.

Хроничните оплаквания отразяват начин на мислене и отношение, а не обективен проблем. В същото време хората наоколо губят енергия и желание да помогнат – всяко оплакване се заменя с ново.

В същото време подобни оплаквания помагат да се забележи проблемът, преди да стане мащабен. Например, когато се прилага политика за работа от вкъщи, хронично недоволните служители ще посочат уязвимостите. Ето защо не трябва да ги пренебрегвате.

Внимание: ако даден човек е станал по-циничен по отношение на работата, това може да е признак на прегаряне.

Злонамерени оплаквания. Това е разрушително поведение, предназначено да омаловажава колегите или да получи несправедливо предимство. Често се свързва с клюки. Лидерът трябва незабавно да реагира на такива ситуации: те рядко носят ползи, създават токсична и психологически несигурна среда.

Как да се справим с оплаквания в работна среда

Важно е мениджърът да изслушва оплакванията и да предприема подходящи действия. В противен случай това може да навреди на репутацията му и на компанията като цяло.

Тази стратегия ще ви позволи да реагирате адекватно на ситуацията.

Проявете интерес и интерес. Когато за първи път чуете оплакване, благодарете на човека, че ви се е доверил. Дори ако думите му са придружени от негативни емоции, служителите, които директно изразяват недоволството си от мениджъра, са склонни да бъдат по-ангажирани. Фактът, че лицето се е свързало с вас, ви позволява незабавно да идентифицирате проблема.

Не бъди безразличен. Ефектът на фалшивия консенсус ни кара да мислим „ако не съм го изпитал сам, не е вярно“ или „ако не е проблем за мен, тогава не би трябвало да е проблем за другите“.

Когато човек се оплаква от нещо, какво е намерението му – да нарани, да реши проблема, да предложи възможност за промяна? Други говорят ли за това? Може би просто се опитва да изпусне парата и да бъде чут? Понякога е достатъчно да попитате за това директно.

Насърчавайте градивната критика.  Например предлагайте редовни възможности за предоставяне на обратна връзка и конструктивни идеи. Редовните прегледи на представянето също създават място за критика и предоставят възможност за осигуряване на психологическа безопасност. Служителите, които знаят, че имат възможност да изразят опасенията си, могат просто да изчакат подходящото време и място, вместо да разпространяват оплаквания помежду си.

Наличието на временен буфер – кратка пауза, която ви позволява да обмислите оплакванията, последствията и потенциалните решения предварително, преди да започнете разговор – ще ви позволи да елиминирате негативните емоции и да общувате по-ефективно.

Справете се с разрушителните оплаквания. Изключително важно е да се обърне внимание на негативните форми на недоволство, които могат бързо да подкопаят културата и работата в екип. Човек, който се вижда зад това поведение, ще забележи: те са толкова уморени да го слушат, че дори основателните оплаквания се игнорират.

Ако установите, че служител често се оплаква и не възнамерява да реши проблема, обсъдете ситуацията. Хората не винаги са наясно как техният тон или негативно мислене влияят на другите и културата на екипа.

Ако промените не са възможни, такъв служител ще трябва да напусне компанията, за да не зарази допълнително културата в екипа.

Оплакванията могат да имат както положително, така и отрицателно въздействие върху комуникацията в организацията. С правилната стратегия лидерът може да създаде положителна, високоефективна работна среда, като същевременно наблюдава и ограничава рисковете и разходите, свързани с оплакванията, за себе си и за своите екипи.