Ангажирани служители = печеливш бизнес: каква трябва да бъде мотивационната система, за да се постигне такъв ефект?

Повечето компании са въвели система за мотивация. В същото време недостатъчно обмислената система за мотивация на практика може да донесе не само ползи, но и загуби:

• Предприемачите, чиито служители получават само заплата , най-често се оплакват, че постоянно трябва да наблюдават и проверяват работата на персонала. Служителите разбират, че независимо от усилията им, в края на месеца ще получат същите пари. Поради това често те просто не се интересуват от качеството на работа и от растежа на бизнес резултатите.
• KPI са настроени по такъв начин, че е по-изгодно за служителя да работи в ущърб на бизнеса. Ако KPI на мениджър продажби е обвързан само с оборота , тогава, за да спечели повече, той ще се стреми да изпълни плана за продажби. Дори ако за това трябва да дадете на клиентите големи отстъпки или дългосрочни забавяния на плащанията – и всичко това за сметка на компанията.

Практиката показва, че за да работи системата за мотивация в полза на бизнеса, KPI на служителите трябва да бъдат адаптирани към спецификата на работа на всяка позиция.

Ето откъде можете да започнете да развивате такъв модел на мотивация.

Етап 1: правилно идентифициране на ресурсите и свързване на KPI с тях 

Един от ключовите фактори, които определят ефективността на един служител, е как той управлява ресурсите на компанията. Задачата на предприемача е да се увери, че персоналът е мотивиран да ги използва възможно най-ефективно.

За целта доходът на всеки служител трябва да бъде обвързан с използването на конкретни ресурси.

По-горе вече дадох пример за неуспешна система за мотивация, когато KPI на мениджър продажби е обвързан само с оборота, който той помага да осигури на компанията.

Факт е, че мениджърите по продажбите често се опитват да бъдат приятели с клиентите. За редовни клиенти могат да осигурят най-големите отстъпки и разсрочени плащания. Това е чудесно за клиента, но не толкова за компанията. В крайна сметка често е просто нерентабилно да се дават отстъпки на всички клиенти.

 

Освен това, докато клиентът не плати стоките, компанията няма да може да пусне получените пари в обращение. И бизнесът е принуден да харчи ресурси, за да поддържа стоките на склад по-дълго от планирания период.

Например за нашите мениджъри по продажби ресурсите са:

• вземания от клиенти и контрагенти;
• доставка до клиента;
• съхранение на стоки в склад;
• клиентска стойност (маркетингови разходи).

Всичко това е включено в KPI. Например, за всеки просрочен ден на плащане от клиент или допълнителен ден съхранение в склад, служителят губи част от потенциалния доход.

Той започва да оценява:

1. Колко надежден е клиентът?
2. Колко често той остава?
3. дали е изгодно за фирмата да му предостави отстъпка или отсрочка.

Така служителите зачитат не само собствените си интереси, но и интересите на бизнеса.

Етап 2: Настройте бърза обратна връзка

Вторият елемент на ефективната система за мотивация е бързата обратна връзка за персонала. Това означава, че служителят трябва веднага да види дали изпълнява задачата си правилно, къде греши и как бързо да коригира ситуацията.

Как да изградим такава обратна връзка?

Стигнахме до следното решение: всяка операция, която извършва един служител, трябва да бъде обвързана с неговия доход. Разбира се, не говорим за всички действия на персонала, а само за тези, които пряко или косвено влияят върху бизнес резултатите на компанията.

Например, ако главен консултант е успял да преобразува потенциален клиент в пътуване до бензиностанция, това означава, че той веднага получава доход. Иначе не печели нищо от тази операция.

В същото време всички изчисления и начисления се извършват в реално време.

Собствена IT платформа:

• следи напредъка на поръчките,
• води записи на транзакциите
• изчислява доходите на служителите от всяка операция.

Всеки служител веднага вижда резултатите от работата си в ИТ системата. Затова, ако сгреши, търси да поправи дефекта, за да не загуби от заплатата.

Етап 3: прилагане на реалистични KPI

Дори да сте преминали първите два етапа, има още един важен фактор. За да работи вашата система за мотивация, KPI трябва да са реалистични. Това е необходимо, за да се изключат варианти, при които персоналът умишлено или несъзнателно ще работи в ущърб на качеството.

Например, за персонала, който обработва заявки или изпълнява поръчки, някои предприемачи обвързват KPI с най-доброто време за изпълнение на задача.

Проблемът е, че в този случай не се вземат предвид:

1. форсмажорни фактори
2. скоростта, с която всеки служител извършва определена операция.

За да не загуби пари, служителят се стреми да затвори задачата възможно най-бързо – и рискът от грешки се увеличава. 

Решихме този проблем така. Първо анализирахме колко време отнема всяка операция.

Оказа се, че всички служители се справят с едни и същи задачи с различна скорост. Някои майстори например сменяха една накладка за 45 минути, други за 30-35. Някои служители на кол център прекараха 15-20 минути в разговор с клиент, други – 8-10 минути или по-малко.

 

Осъзнахме, че дори да пишем скриптове и да създаваме единни работни стандарти, е почти невъзможно да сме сигурни, че всички служители изпълняват задачите с еднаква скорост.

Затова решихме да обвържем техните KPI не с най-добрите стойности, а със спазването на средния диапазон.

Направихме допустим спред във времето: ± 15% от средната стойност. Това означава, че можете да работите по-бързо, но не повече от 15% – в противен случай има риск служителят да пропусне нещо и да направи грешка. Можете да работите малко по-бавно, но не повече от 15% – в противен случай служителят просто няма да може да се справи с потока от задачи.

Как да получите най-много

1. KPI трябва да се коригира за всеки служител, като се вземат предвид характеристиките на неговата работа.
2. Един от ключовите фактори, които определят ефективността на един служител, е как той управлява ресурсите на компанията. Създайте система за мотивация, така че персоналът да се интересува от ефективното използване на тези ресурси.
3. За да работи системата в интерес на собственика, мотивацията трябва да включва всички ключови ресурси, върху които служителят влияе на позицията си. В същото време всяка важна операция, която служителят извършва, трябва да бъде обвързана с неговия доход.
4. Служителят трябва да получава бърза обратна връзка: в реално време, за да види дали изпълнява задачата си правилно, къде греши и как бързо да коригира ситуацията. Такава обратна връзка помага на предприемача да намали личното участие в оперативните процеси.
5. За да работи системата за мотивация, KPI трябва да са реалистични и постижими. Това е единственият начин да избегнете ситуация, в която персоналът ще работи за бързина за сметка на качеството.